Elija el nivel de soporte adecuado para usted
Cada usuario de Easy Project puede elegir entre varias fuentes de información.
Plan de soporte gratuito
- Disponible para todos los usuarios
- Manuales de integración interactivos
- Base de conocimientos
- Soporte por correo electrónico (support@easyproject.com)
- Nos comprometemos a examinar y responder a cada pregunta
- Idiomas oficiales del soporte – EN, FR, DE, CZ
- Hotline Easy Cloud* para informes de fallos: +420 312 313 671
*solo para usuarios de la nube y aplicaciones inoperativas, sin asistencia al usuario o consultas
Plan de soporte premium
- Disponible para soluciones en la nube
- Chat en directo desde la aplicación
- Hotline para el soporte al usuario
- Manuales de integración interactivos
- Base de conocimientos
- Soporte por correo electrónico (support@easyproject.com); respuesta en el plazo de un día hábil
- Hotline Easy Cloud * para informes de fallos: +420 312 313 671
*solo para usuarios de la nube y aplicaciones inoperativas, sin asistencia al usuario o consultas
Paquete de soporte individual
- Disponible para soluciones en la nube y de servidor
- Los términos y canales se definen individualmente
- Obtenga más información poniéndose en contacto con nosotros
Funcionamiento del soporte
Antes de enviar un ticket, consulte nuestra base de conocimientos. Los envíos de tickets estándar se realizan a través del área del cliente y el correo electrónico. Si ha pagado un plan de asistencia prioritaria, también puede ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Cuando solicite ayuda por teléfono, se le pedirá su información de contacto: nombre, empresa, teléfono directo, correo electrónico. Sin esta información, no podemos informar sobre el estado de su solicitud.
Para obtener la mejor respuesta de nuestros operadores, su informe debe contener datos técnicos (registro de producción, especificaciones del entorno, versión de Easy Project, etc.), mensajes de error e información del sistema. Confirmar la solicitud en línea a través de una llamada telefónica, haciendo referencia al ID del ticket, puede reducir el tiempo de respuesta y los posibles errores en el procesamiento de la información.
Le recomendamos que realice un seguimiento de todas las solicitudes de tickets de soporte en línea de gravedad 1 y 2 a través de una llamada telefónica al Centro de desarrollo de Praga.
Los idiomas oficiales del soporte son el inglés, el francés, el alemán y el checo. Si recibimos tickets en otro idioma, utilizamos un traductor en línea para comprender el indole del problema, pero a veces esto no es suficiente. En el caso de otros idiomas, respondemos en inglés.
Un informe de error se considera legítimo si:
- La aplicación está alojada por Easy Software en la nube
Instalada en su propio servidor según los procedimientos recomendados y con la configuración sugerida.
Si el informe no es validado por las pruebas de simulación, el error puede haber sido causado no por la aplicación, sino por un factor externo.
El servicio de soporte de Easy Project utiliza las siguientes definiciones para clasificar los problemas:
-
Gravedad 1 (urgente)
Un problema que afecta gravemente su uso del software en un entorno de producción (como la pérdida de datos de producción o un mal funcionamiento completo del sistema de producción).
La situación le impide utilizar el software y no hay ningún procedimiento disponible.
Hotline Easy Cloud* para informar sobre fallos: +420 312 313 671
(*solo para usuarios de la nube y aplicaciones no disponibles, sin asistencia al usuario) -
Gravedad 2 (alta)
Un problema en el que el software funciona, pero las funciones del software en un entorno de producción se reducen drásticamente. La situación tiene un impacto significativo en algunas partes de sus actividades comerciales y no hay ningún procedimiento de elusión disponible. -
Gravedad 3 (normal)
Un problema que implica una pérdida de uso parcial y no crítico del software en un entorno de producción. Hay un impacto medio a bajo en su negocio, pero su negocio sigue funcionando, con o sin procedimientos de elusión. -
Gravedad 4 (baja)
Una pregunta sobre el uso general, la notificación de un error de documentación o la recomendación de una mejora o modificación futura del producto. Para los entornos de producción, hay un impacto bajo a cero en su negocio y en el rendimiento o la funcionalidad de su sistema. Su negocio sigue funcionando, con o sin procedimientos de elusión.
