Wie automatisiert man den Kundenservice mit Easy Project

Als Inhaber*in eines Unternehmens – egal in welcher Größenordnung – sollte der Kundenservice eine Ihrer wichtigsten Prioritäten sein. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre bestehenden und potenziellen Kund*innen so effizient wie möglich unterstützt und betreut werden.

Was ist ein automatisierter Kundenservice und warum ist er so wichtig?

Allerdings ist es auch wichtig zu verstehen, dass der Kundenservice knifflig ist und die richtige Umsetzung gar nicht so einfach ist, wie es scheint. Selbst der effizienteste von Menschen gesteuerte Kundenservice kann aufgrund der Überlastung durch hilfesuchende Personen, schwierige Situationen und ständigen Zeitdruck zusammenbrechen. Das kann zu diversen Problemen bei den Kundenservicemitarbeiter*innen führen, wie z. B. Ermüdung, Reizbarkeit und eingeschränkte Entscheidungsfähigkeit.

An diesem Punkt kommt das Konzept des automatisierten Kundenservices ins Spiel. Der automatisierte Kundenservice umfasst die Nutzung und Einbindung digitaler Technologien und Funktionen in Ihren Kundenserviceprozess, um die menschliche Komponente zu reduzieren und Ihren Kundenservice zuverlässiger und berechenbarer zu machen.

HelpDesk in Easy Project

Gründe für die Automatisierung des Kundenservices

Sie werden es nicht bereuen, wenn Sie in die Automatisierung des Kundenservices Ihres Unternehmens/Projekts investieren. Es zahlt sich sowohl kurz- als auch langfristig immer aus. Im Folgenden finden Sie die damit verbundenen Vorteile.

1. Live-Support rund um die Uhr

Kund*innen halten sich nur ungern an die Geschäftszeiten, um eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten, und das könnte für sie sogar ein Grund sein, den Vertrag zu kündigen. Beim menschengesteuerten Kundenservice ist dies ein Hindernis. Mit einem automatisierten Kundenservice, der rund um die Uhr arbeitet, können Sie jedoch problemlos sicherstellen, dass Ihre bestehenden und potenziellen Kund*innen Hilfe und Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Laut Zendesk halten 89 % der Kund*innen eine schnelle Antwort auf ihre erste Anfrage für wichtig, und das ist nur durch einen automatisierten Kundenservice zu realisieren.

2. Geringere laufende Kosten

Die Automatisierung des Kundenservices erfordert eine einmalige Investition für den Erwerb der Software/Hardware und die Schulung, aber das ist auch schon alles. Sie können Ihre laufenden Kosten für den Kundenservice deutlich senken, wenn Sie sich für die Automatisierung entscheiden.

3. Schnelle Reaktionszeit

Natürlich würde ein automatisierter Kundenservice die Warte- und Antwortzeiten drastisch verkürzen und Ihre Chancen auf neue Kund*innen erhöhen.

4. Zuverlässigkeit

Bei monotonen Aufgaben wie der Beantwortung von Anfragen und der Bereitstellung einfacher Hilfestellungen ist die Technologie äußerst zuverlässig. Sie können davon ausgehen, dass Ihr automatisiertes System diese Aufgaben reibungslos und nahezu fehlerfrei erledigt.

5. Komfort für die Kund*innen

Für die Kund*innen ist es oft angenehmer, mit automatisierten Systemen zu kommunizieren, um ihre Fragen zu klären, so dass sie mehr Fragen stellen und ihre Anliegen und Fragen beantwortet werden.

6. Weniger Abhängigkeiten

Abhängigkeiten in Kundenserviceprozessen können sich als äußerst störend erweisen und die gesamte Kundenservicekette verlangsamen. Glücklicherweise minimiert der automatisierte Kundenservice die Abhängigkeiten und sorgt für schnellere und reibungslosere Prozesse.

HelpDesk in Easy Project

Wie richtet man Easy Project HelpDesk ein?

Um den Kundenservice zu automatisieren, benötigen Sie eine Software, die Ihren Anforderungen entspricht. Das Projektmanagement-Werkzeug von Easy Project ist dafür geeignet, und die Einrichtung des HelpDesks von Easy Project ist recht einfach.

1. Projekt zum HelpDesk hinzufügen

Bevor Sie das HelpDesk einrichten, müssen Sie zunächst ein Basisprojekt erstellen, das Sie später dem HelpDesk hinzufügen. Sie können sich die Liste der bestehenden Projekte ansehen und das gewünschte Projekt über die entsprechende Option zu HelpDesk hinzufügen. Wenn Sie dem HelpDesk ein Projekt hinzufügen, werden die entsprechenden Einstellungen angezeigt.

2. Standard-Postfach festlegen und konfigurieren

Als Nächstes können Sie ein Standard-Postfach erstellen, indem Sie auf Administration >> HelpDesk >> Alle Postfächer >> Postfächer hinzufügen gehen.Daraufhin öffnet sich ein Fenster, in dem Sie Einstellungen wie Intervalle und Postfächer konfigurieren können. Danach wird das Postfach in den Einstellungen angezeigt und Sie können einem Postfach ein Projekt zuweisen.

3. Standard-Aufgabentyp auswählen

Mit Easy Project können Sie auch einen Standard-Aufgabentyp für die HelpDesk-Tickets auswählen, eine*n Beauftragte*n aus dem Dropdown-Menü auswählen und Mitarbeiter*innen hinzufügen. So können Sie sicherstellen, dass Sie die am besten geeigneten Personen mit der Lösung von Problemen beauftragen und so die Gesamtproduktivität steigern.

Danach können Sie die Vertragsstunden (monatlich), die verbleibenden Stunden, das aggregierte Anfangsdatum und den aggregierten Zeitraum festlegen. Im gleichen HelpDesk-Einstellungsfeld können Sie auch die Domain, die E-Mail und die Schlüsselwörter festlegen, die für dieses Projekt verwendet werden sollen. Diese Funktion ist äußerst nützlich, um alle eingehenden Nachrichten für einen bestimmten Bereich an ein und derselben Stelle zu sammeln und den Antwortzyklus effizienter zu gestalten.

4. SLA überwachen

Um eine effektive Lösung von Tickets zu gewährleisten, können Sie auch die Einstellungen für das Service Level Agreement (SLA) konfigurieren, indem Sie die Stunden bis zur Antwort, die Stunden bis zur Lösung, die Prioritätsstufe und die SLA-Arbeitszeiten anpassen. Durch eine effektive Prioritätensetzung können Sie sicherstellen, dass zeitkritische Probleme schnell gelöst werden und Sie keine wichtige Zeit mit der Bearbeitung weniger wichtiger Probleme verlieren.

Die Nachverfolgung von SLA-Kennzahlen kann äußerst wichtig sein, da Sie so die Performance Ihres Kundenservice-Teams analysieren, etwaige Diskrepanzen erkennen und schnellstmöglich Korrekturmaßnahmen ergreifen können.

Überlegungen und Zusammenfassung

Zwar kann die Automatisierung Ihres Kundenservices Ihre Abläufe insgesamt effizienter und zuverlässiger gestalten, aber Sie müssen sich trotzdem darüber im Klaren sein, dass die Automatisierung des Kundenservices ein fortlaufender Prozess ist. Er erfordert die regelmäßige Beobachtung und Überwachung der Prozesse sowie der Ergebnisse, um sicherzustellen, dass das gesamte System reibungslos funktioniert.

Unter Umständen müssen Sie auch neue Funktionen und Methoden einführen, um die Prozesse noch weiter zu optimieren. Die Notwendigkeit dieser Maßnahmen hängt aber ganz von der Art Ihres Unternehmens/Projekts und Ihren Zielen ab.

Wie positiv sich ein automatisierter Kundenservice auf Ihr gesamtes Unternehmen/Projekt auswirken kann, hängt auch davon ab, wie gut Sie alle Kanäle und damit verbundenen Elemente integrieren. Sowohl die Technologien als auch Ihre Mitarbeiter*innen müssen in das System integriert werden, um ein operatives Chaos und Engpässe innerhalb Ihrer Prozesse zu vermeiden.