Choisissez le niveau d'assistance qui vous convient

Forfait d'assistance gratuit

• Disponible pour tous les utilisateurs
• Manuels d'intégration interactifs
• Base de connaissances
• Assistance par courriel (support@easyproject.com)
• Nous nous engageons à examiner et à répondre à chaque question
• Langues officielles d'assistance – EN, FR, DE, CZ
• Hotline Easy Cloud* pour les rapports de panne : +420 312 313 671
  *uniquement pour les utilisateurs du cloud et les applications en panne, pas d'assistance utilisateur ou de consultations

Forfait d'assistance premium

• Disponible pour les solutions cloud
• Chat en direct par l'application
• Hotline pour l'assistance utilisateur
• Manuels d'intégration interactifs
• Base de connaissances
• Assistance par courriel (support@easyproject.com) ; réponse dans un délai d'un jour ouvrable
• Hotline Easy Cloud* pour les rapports de panne : +420 312 313 671
  *uniquement pour les utilisateurs du cloud et les applications en panne, pas d'assistance utilisateur ou de consultations

Forfait d'assistance individuelle

• Disponible pour les solutions cloud et serveur
• Les termes et canaux sont définis individuellement
• En savoir plus en nous contactant

Fonctionnement de l'assistance

Avant de soumettre un ticket, veuillez consulter notre base de connaissances. Les soumissions de tickets standard se font via la zone client et l'e-mail. Si vous avez payé un plan d'assistance prioritaire, vous pouvez également nous contacter par téléphone. Lorsque vous réclamez de l'aide par téléphone, il vous sera demandé vos coordonnées : nom, société, téléphone direct, e-mail. Sans ces informations, nous ne sommes pas en mesure de communiquer l'état d'avancement de votre demande.

Pour obtenir la meilleure réponse de nos opérateurs, votre rapport doit contenir des données techniques (journal de production, spécifications environnementales, version d'Easy Project, etc.), des messages d'erreur et des informations système. Confirmer la demande en ligne par un appel téléphonique – faisant référence à l'ID du ticket – peut réduire le temps de réponse ainsi que les erreurs potentielles dans le traitement des informations.

Nous vous recommandons de suivre toutes les demandes de tickets d'assistance en ligne de gravité 1 et 2 par un appel téléphonique au centre de développement de Prague.

Les langues officielles d'assistance sont l'anglais, le français, l'allemand et le tchèque. Si nous recevons des tickets dans une autre langue, nous utilisons un traducteur en ligne pour comprendre la nature du problème, mais parfois cela ne suffit pas. Dans le cas d'autres langues, nous répondons en anglais.

Un rapport de bogue est considéré comme légitime si :

• L'application est hébergée par Easy Software sur le cloud

Installée sur son propre serveur selon les procédures recommandées et avec la configuration suggérée.

Si le rapport n'est pas validé par les tests de simulation, le bogue peut avoir été causé non pas par l'application, mais par un facteur externe.

Le service d'assistance d'Easy Project utilise les définitions suivantes pour classifier les problèmes :

• Gravité 1 (urgente)
  Un problème qui affecte gravement votre utilisation du logiciel dans un environnement de production (comme la perte de données de production ou un dysfonctionnement complet du système de production).
  La situation vous empêche d'utiliser le logiciel et il n'y a pas de procédure disponible.
  Hotline Easy Cloud* pour signaler les pannes : +420 312 313 671
  (*uniquement pour les utilisateurs du cloud et les applications indisponibles, pas d'assistance utilisateur)

• Gravité 2 (élevée)
  Un problème où le logiciel fonctionne mais les fonctions du logiciel dans un environnement de production sont fortement réduites. La situation a un impact important sur certaines parties de vos activités commerciales et aucune procédure de contournement n'est disponible.

• Gravité 3 (normale)
  Un problème qui implique une perte d'utilisation partielle et non critique du logiciel dans un environnement de production. Il y a un impact moyen à faible sur votre entreprise, mais votre entreprise continue de fonctionner, avec ou sans contournement des procédures.

• Gravité 4 (faible)
  Une question concernant l'utilisation générale, le signalement d'une erreur de documentation ou la recommandation d'une amélioration ou d'une modification future du produit. Pour les environnements de production, il y a un impact faible à nul sur votre entreprise et les performances ou fonctionnalités de votre système. Votre entreprise continue de fonctionner, avec ou sans contournement des procédures.

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