Comment automatiser le service client avec Easy Project

En tant que responsable d’une entreprise, quelle que soit l'échelle sur laquelle vous opérez, le service client doit être l'une de vos principales priorités, et vous devez vous assurer que vos clients existants et potentiels sont assistés et guidés de la manière la plus efficace possible.

Qu'est-ce que le service client automatisé et pourquoi est-il important ?

Cela dit, il est également important de comprendre que la gestion d’un service à la clientèle est délicate et qu'elle n'est pas aussi facile qu’on le croit. En fait, même le service client traditionnel le plus efficace peut s'effondrer en raison d'une surcharge de demandes d'aide, de situations difficiles et d'une pression constante, entraînant diverses conséquences parmi le personnel du service, notamment de la fatigue, de l'irritabilité et l'altération des capacités de prise de décision.

C'est là que le concept de service à la clientèle automatisé entre en jeu. Il fait référence à l'utilisation et à l'intégration de technologies dans le fonctionnement du service client, afin de réduire l'élément humain et de rendre l’encadrement de votre service plus fiable et digne de confiance.

HelpDesk dans Easy Project

Raisons d'automatiser le service à la clientèle

Investir dans l'automatisation du service client de votre entreprise ou activité est quelque chose que vous ne regretterez pas, et cela rapporte toujours, à la fois à court et à long terme. Voici les avantages qui en résultent.

1. Assistance 24 heures sur 24

Les clients détestent être contraints par les heures d'ouverture pour obtenir des réponses à leurs questions et cela peut être rédhibitoire. Alors qu'il s'agit bien d'une contrainte dans un service client traditionnel, vous pouvez facilement vous assurer que vos clients actuels et futures puissent obtenir de l'aide et des réponses à leurs demandes grâce à un service à la clientèle automatisé qui fonctionne 24 heures sur 24.

Selon Zendesk, 89 % des clients considèrent qu'une réponse rapide à leur demande initiale est importante, ce qui n'est possible qu’avec un service client automatisé.

2. Diminution des coûts de fonctionnement

L'automatisation du service à la clientèle nécessite un seul investissement pour acquérir le logiciel et le matériel puis fournir une formation, mais c'est tout. Vous pouvez réduire considérablement les dépenses de fonctionnement de votre service client en optant pour l'automatisation.

3. Réponse rapide

Bien sûr, un service à la clientèle automatisé réduit considérablement le temps d'attente et de réponse, augmentant vos chances de fidéliser un client.

4. Fiabilité

Pour les tâches répétitives telles que répondre aux demandes et fournir une assistance de base, la technologie est très fiable, et vous pouvez vous attendre à ce que votre système automatisé exécute ces tâches de manière fluide et avec un minimum d'erreurs.

5. Confort des clients

Les clients sont souvent plus à l'aise pour communiquer avec les systèmes automatisés et faire leurs demandes, ce qui leur permet de poser plus de questions et de faire part de leurs préoccupations.

6. Moins de dépendances

Les dépendances dans les processus d’un service à la clientèle peuvent s'avérer très perturbatrices et peuvent ralentir l'ensemble du service. Heureusement, un service client automatisé minimise les dépendances, rendant les processus plus rapides et plus fluides.

HelpDesk dans Easy Project

Comment configurer Easy Project HelpDesk

Afin d'automatiser le service client, vous aurez besoin d'un logiciel adapté à vos besoins. L'outil de gestion de projet Easy Project que vous pouvez utiliser, et la mise en place d'un bureau d'assistance Easy Project sont assez simples.

1. Ajout d’un projet au HelpDesk

Pour commencer, avant de configurer un bureau d'assistance, vous devrez créer un projet de base, que vous ajouterez plus tard au HelpDesk. Vous pouvez afficher la liste des projets existants et ajouter celui que vous souhaitez en utilisant l'option donnée. Lors de l'ajout d'un projet au HelpDesk, les paramètres du bureau d'assistance s'affichent.

2. Définition et configuration de la boîte aux lettres par défaut

Ensuite, vous pouvez créer une boîte aux lettres par défaut en allant dans Administration > > HelpDesk > > Toutes les boîtes aux lettres >> Ajouter une boîte aux lettres. Cela vous demandera d'ouvrir un panneau où vous pourrez configurer des paramètres tels que les intervalles et ceux de la boîte aux lettres. Une fois terminé, la boîte aux lettres apparaîtra dans les paramètres et vous pourrez lui assigner un projet.

3. Sélection du type de tâche par défaut

Easy Project vous permet également de sélectionner un type de tâche par défaut pour les tickets d’assistance, de l’attribuer à une personne dans le menu déroulant et d'ajouter des collègues. De la sorte, vous pouvez vous assurer d’avoir placé les personnes les plus compétentes pour résoudre les problèmes qui relèvent de leur domaine, ce qui augmente la productivité dans son ensemble.

Ensuite, vous pouvez définir les heures contractuelles (par mois), les heures restantes, la date de début et la période cumulées. Le même panneau de paramètres d’assistance vous permet également de définir le domaine/email/mots-clés correspondant à ce projet. Cette fonction est extrêmement utile pour rassembler tous les messages entrants relatifs à un certain domaine, au même endroit et rendre le cycle de réponse plus efficace.

4. Surveillance du SLA

Pour assurer une résolution efficace des demandes, vous pouvez également configurer les paramètres de l'accord de niveau de service (SLA) en ajustant la durée des réponses, celle des heures de résolution, le niveau de priorité et les heures de travail SLA. Grâce à une hiérarchisation efficace, vous pouvez vous assurer que les problèmes urgents sont résolus rapidement et que vous ne perdez pas de temps crucial à traiter d'abord les problèmes moins importants.

Le suivi des indicateurs de SLA peut s'avérer extrêmement important car il vous permet d'analyser la performance de votre équipe du service client, d'identifier les incohérences lorsqu’elles sont évidentes, et de prendre des mesures correctives au plus tôt.

Considérations et conclusion

Bien que l'automatisation de votre service à la clientèle puisse rendre l’ensemble de vos opérations plus efficaces et plus fiables, il est également important de comprendre qu’il s’agit d’un processus continu qui vous devez observer et surveiller, ainsi que les résultats, à intervalles réguliers pour assurer le bon fonctionnement de l'ensemble du service.

Vous pourriez également avoir besoin d'introduire de nouvelles fonctions et mesures pour optimiser encore davantage les processus, dont le besoin dépend entièrement du type de votre entreprise ou de votre projet, et de vos objectifs.

De plus, la mesure dans laquelle un service client automatisé peut avoir un impact positif sur l'ensemble de votre entreprise ou projet dépend également de la manière dont vous intégrez l'ensemble des canaux et des éléments connexes. Les technologies, ainsi que vos employés, doivent tous être intégrés directement dans le système, afin d'éviter un gâchis opérationnel et des goulots d'étranglement dans vos processus.