Система поддержки для суперсильных машин - Wirtgen America Пример из практики
Wirtgen America — это 35 дилеров и 250 сервисных центров в городах США и Канады. Дилерская сеть обеспечивает поставки строительной техники классических брендов: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN и BENNINGHOVEN.
Компания Wirtgen America специализируется на продаже и обслуживании спецтехники для строительства дорог, добычи и переработки полезных ископаемых. При работе с такой серьёзной техникой очень важно наладить процесс регистрации и структуризации происшествий. В основном специалисты поддержки получают сообщения о происшествиях по телефону. Звонки поступают в офис службы поддержки, сотрудники регистрируют заявки в системе. Заявки обрабатываются с учётом срочности, бренда, дилера и т.д.
Главное требование к новой системе заключалось в обеспечении гибкости. К каждой заявке, поступающей в службу поддержки Wirtgen, прилагается масса дополнительной информации о дилере, бренде, модели оборудования и не только. Пул заявок необходимо поддерживать в актуальном состоянии, данные должны быть всегда доступны специалистам. На последнем этапе эксперты по брендам разбираются с ситуацией, описанной в заявке, и решают проблему.
Компания Wirtgen America уже давно искала подходящую программу для отслеживания ошибок. Но ни одна из доступных систем не отвечала требованиям Wirtgen. «Мы купили систему отслеживания ошибок, но она не подошла. Заплатили за неё 16 000 долларов и не использовали ни разу. Я стал искать что-то другое и нашёл Easy Project», — говорит Эд из ИТ-отдела. Компании требовалось более 200 лицензий и локальное решение.
Обслуживание строительной, горнодобывающей и обогатительной техники
Международная сеть дилеров
220 сотрудников в Wirtgen America 8 000 — в Wirtgen Group
Почему выбор был сделан в пользу Easy Project
Выбор пал на Easy Project, поскольку система предлагает гибкую конфигурацию и локальное решение по доступной цене. Другими кандидатами были Issuetrak и Redmine.
Внедрение Easy Project в Wirtgen America
Основные работы по внедрению выполнялись из пражского центра разработки Easy Software. Сначала, в соответствии с установленной процедурой, мы настроили конфигурацию в облаке, используя небольшой образец данных. Стороны получили доступ к приложению, при этом беспокоиться о политике безопасности не пришлось. После настройки конфигурации приложение было установлено на виртуальную машину и на серверы Wirtgen. Затем мы удалили облачное приложение.
Главная задача внедрения заключалась в том, чтобы определить, какие поля должны присутствовать в заявках на поддержку. На помощь пришли фирменные настраиваемые поля Easy Project разного формата — дата, список переменных, поиск по контактам. Мы настроили поля таким образом, чтобы каждой заявке присваивался SLA на основании срочности / приоритета, что особенно важно для случаев с приоритетом «неисправность машины». Кроме того, был создан специальный фильтр для сортировки срочных задач. Если задача отвечает требованиям фильтра, ответственной группе пользователей периодически приходят уведомления по почте. За счёт этого самые срочные заявки не остаются без внимания.
Важным этапом внедрения стала настройка начальных страниц для операторов службы поддержки и небольшой команды специалистов, которые создают заявки в приложении. Чтобы сэкономить их время, в верхнее меню мы добавили ссылки, по которым пользователи могут переходить к формам заявок с уже готовыми полями. Пользовательский интерфейс был оформлен по индивидуальному заказу с логотипом и фотографиями техники Wirtgen в качестве фона на странице авторизации.
Через некоторое время мы выявили небольшую проблему, которая заметно тормозила работу приложения. Изначально все заявки, поступавшие в службу поддержки, отображались на одной из начальных страниц. При работе с реальными данными это означало, что системе приходится загружать информацию по тысячам задач. Мы настроили лимит по загрузке задач, и приложение возобновило работу с нормальной скоростью.
Что касается обучения, в этот раз в тренингах участвовали только администраторы. Остальных сотрудников компания взяла на себя. Вообще, наша цель при настройке начальных страниц заключалась в том, чтобы избавить пользователей от лишней информации.
Основные преимущества Easy Project для Wirtgen America
Главное преимущество Easy Project — наличие надёжного решения для отслеживания ошибок в соответствии с требованиями Wirtgen. Все заявки своевременно обновляются и передаются руководству в форме диаграмм и графиков. Приложение позволяет использовать знакомую систему не только для учёта заявок, но и как средство коммуникации и инструмент для управления проектами, хотя изначально организация работы службы поддержки была в приоритете.
У всех специалистов поддержки есть доступ к заявкам. Заявки можно фильтровать по признаку — главное, что самые срочные отображаются вверху.
Для руководителей мы разработали обзорную панель с графиками и диаграммами. Панель позволяет просматривать важнейшие показатели. На графиках, к примеру, видно, сколько было происшествий по каждому бренду техники из ассортимента Wirtgen.
Самые востребованные средства поддержки в Wirtgen America
Настраиваемые поля
Каждой заявке присваивается множество признаков, сообщающих дополнительную информацию о происшествии: срочность, дилер, бренд, модель техники.
Начальные страницы и панели инструментов
Удобные панели инструментов позволяют руководителям просматривать данные в виде графиков и диаграмм, а операторы поддержки получают доступ к списку необработанных заявок, которые отображаются в порядке приоритета.
SLA и оповещения
В зависимости от срочности и приоритета каждой заявке, поступившей в службу поддержки, присваивается уровень SLA, который отображается в параметрах задачи и в сводной таблице. Чтобы обеспечить соблюдение SLA, можно настроить оповещения о задачах, соответствующих фильтрам. Система будет непрерывно посылать оповещения до тех пор, пока статус задачи не изменится.
