В чём разница между консультированием и клиентской поддержкой?
Функции отдела консультирования/внедрения:
- Платные услуги
- Анализ и настройка приложения консультантом с учетом требований клиента; пересмотр и реконфигурация настроек для существующих клиентов по мере необходимости
- Обучение администраторов и конечных пользователей
- Интеграция/импорт данных/миграция данных: анализ, тестирование, внутренняя координация проекта, управление
- Запрос на индивидуальную разработку: анализ, тестирование, внутренняя координация проекта разработки, управление
Функции отдела клиентской поддержки:
- Первичное техническое обслуживание клиентов:
- Решение базовых технических проблем (поддержка 1-го уровня)
- Онлайн-чат: базовая техническая поддержка
- Решение проблем, связанных с простоем приложения
- Устранение неполадок в клиентской зоне и проблем с доступом
- Устранение сообщений об ошибках (ошибка 500, 403 и так далее)
- Ответы на вопросы из серии «где найти» или запросы, связанные с общими настройками приложения
- Передача клиента в отдел консультирования для решения вопросов, связанных с пользовательской настройкой или сложными настройками, требующими больше времени и анализа (клиенты на этапе внедрения)
- Передача клиента в отдел продаж для обработки коммерческих запросов или оплаты услуг по консультированию (клиенты на этапе после запуска приложения в работу)
- Предоставление ссылки на доступную документацию с подробными инструкциями о работе приложения
- Помощь клиентам, сообщившим об ошибке или отправившим запрос на индивидуальную разработку
- Помощь в решении проблем с клиентским сервером (платная услуга, если требуется привлечение специалистов поддержки 2-го уровня)
